クライシスマネジメント（ソーシャルメディア危機管理）のためのソーシャルリスニング

企業が何か事業をする上で、危機管理を前もって行うことは非常に重要です。事前に準備をしておくことで、企業の存続を脅かす事態が発生しても、その被害を最小限に抑えることができます。リスニング機能を活用して、ブランドの評判を常時監視することで、企業の危機に素早く対応できます。

クライシスマネジメントとは

クライシスマネジメント（危機管理）とは、起こりうる問題に対して事前に対応策を用意しておくことです。そうすることで潜在的な問題の早期発見に繋がり、その対応にすぐ着手することができます。そもそも、ここではどのような危機のことを想定しているのでしょうか。例えば、2020年初め頃より世界中でパンデミックが発生し、業界問わず多くの企業や組織に影響を及ぼしました。製品によっては、さっぱり需要が無くなり企業が存続できないケースも豊富にあったでしょう。そうならないために、感染症の蔓延、自然災害の発生など、想定外の事態への対処法を整えることがクライシスマネジメントです。先に言及した例は、パンデミックという全世界に影響のあった事態でしたが、一企業に対しても危機は起こり得ます。例えば、ある商品を製造する工場内で異物混入などが発生した場合、消費者から信頼を失ってしまい、問題終息後も風評被害により、以前と同じ業績に戻すのは難しいでしょう。この風評被害も危機であり、徹底してこれを防ぐことが大切です。そのためにも、ソーシャル上で常に消費者の声を監視することが重要です。

どのようなブランドキーワードを作成する？

リスニング機能を活用して、今からとれる策はとりましょう。例えば、ブランドキーワードに「○○（ブランド名や製品名）発送ミス」など、ネガティブな言葉を加えてみましょう。このキーワードから派生した会話を調査することで、消費者の要望や企業の問題点を発見し、すぐに改善策を練ることができます。このようなネガティブな発言はたとえ噂でもすぐに広まってしまい、いつしか事実のように伝えられます。そういう事態になる前に、ブランドキーワードを設定し、ソーシャル上の発言に対応しましょう。明らかにネガティブな言葉でなくても、珍しい言葉やフレーズは監視することをおすすめします。言葉は我々が思いもよらぬ意味を持っていることもあるからです。

どのように結果を見る？

エンゲージから

ブランドキーワード作成時のエンゲージ内のブランドキーワードのセクションでは、指定した期間でそのキーワードから派生した会話を閲覧することができます。

エンゲージを開き、左側のパネルを下にスクロールするとブランドキーワードのセクションがあります。キーワードの右横に表示されている数字は、指定している期間内（以下の画像では30日間）に派生した、そのキーワードを含む会話の総数です。そして各会話をクリックすると、投稿やツイートが表示されます。

レポートから

レポートセクションでは、リスニングのウィジェットを作成することができます。

レポートでウィジェットを作成する際、メトリクスの一番下に"リスニング"セクションがありますので、それを選択してディメンションを設定して完了です。

以下のようにデータがわかりやすく可視化されます。

センチメント

Statusbrewのエンゲージでは、受信箱の会話やブランドキーワードから派生した会話に対してAIによる判定でセンチメントを割り当てます。センチメントは、ポジティブ、ネガティブ、ニュートラル、ミックスの4種類ありますが、クライシスマネジメントにおいてはネガティブの存在が重要でしょう。ネガティブ判定された会話の内容にはしっかり目を通して、消費者の声に対応しましょう。

センチメントは会話の詳細から確認できます。

また、レポートではディメンションにセンチメントを設定することができます。