エンゲージのセンチメント(ポジティブ/ネガティブ)判定と分析

Statusbrewセンチメント分析は文脈からメッセージを文脈のなかで読み取り、テキストから意見や感情を抽出し、ポジティブ、中立、否定的、混合に分類します。

Statusbrewのセンチメント分析は自然言語処理（NLP）と人工知能を活用して、ソーシャルメディアの投稿、レビュー、コメント、その他のオンライン上のやり取りにおける感情を解釈し、分類します。受信メッセージに優先順位をつけ、エンゲージ受信箱のノイズを削減し、ブランドの健全性を追跡し、潜在的な危険の検知に役立ちます。

注意：センチメント判定はPremiumプラン、Enterpriseプランでご利用いただける機能です。会話がポジティブや中立などに自動で分類されない場合は、上記以外のプランが適用されています。すべての料金プランの詳細はこちらをご確認ください。

内容に入る前に、以下の記事を是非お読みください。

センチメント判定のユースケース

メッセージに優先順位をつけ、顧客とのやりとりを向上する。
顧客満足度を計測する。
ブランドに対する現在のセンチメントを把握するためのレポートダッシュボードを作成する。
キャンペーン期間のメッセージのセンチメントを分析し、キャンペーンのパフォーマンスを計測する。

センチメントのカテゴリ

ポジティブ：ハッピー、好意的なセンチメント
ネガティブ： アンハッピー、否定的なセンチメント
中立： 内容に肯定的・否定的な感情のいずれも示していない場合
混合： ポジティブやネガティブが混在しているセンチメント

センチメントスコア

StatusbrewのAI判定はテキスト全体を分析し、各センチメントラベルに確率スコアを割り当てます。例えば、「製品には期待していたけれどパフォーマンスにはがっかりした」というメッセージの場合下記のように判定されます。

ポジティブ： 信頼度　0.10
ネガティブ： 信頼度　0.84
中立： 信頼度　0.05
混合：信頼度　0

この場合、Statusbrewでは最も信頼度が高いネガティブがセンチメントとして表示されます。

会話のセンチメントアイコンにカーソルを合わせると、各ラベルのスコアが表示されます。

サポートされている言語

センチメント判定では下記の言語がサポートされています。

コード	言語
de	ドイツ語
en	英語
es	スペイン語
it	イタリア語
pt	ポルトガル語
fr	フランス語
ja	日本語
ko	韓国語
hi	ヒンディー語
ar	アラビア語
zh	中国語（簡体字）
zh-TW	中国語（繁体字）

エンゲージ受信箱でセンチメントを活用する

センチメント別にメッセージをフィルタリングする

センチメントでエンゲージのメッセージをフィルタリングして、センチメントに基づくビューを作成します。

エンゲージにアクセスします。
サイドバーの右上にあるをクリックし、ビューを選択します。
手動で作成を選択します。
名前を入力して、アイコンを変更します。
フィルターを追加 → センチメント → In (=) →フィルタリングしたいセンチメントを選択します ( ポジティブ、 ネガティブ、 中立、 混合から選択)
アクセス共有を設定します（すべてのチームメンバー／特定のユーザー・ユーザーグループ／あなたのみから選択）。デフォルトでは、すべてのチームメンバーが選択されています。
保存をクリックします。

センチメント以外のフィルターを追加することも可能です。

Tip：ビューのテンプレートでネガティブフィードバックを使うと、ブランドに関するネガティブなコメントを収集するビューを簡単に作成することができます。必要に応じて調整を行うだけで、ビューの作成にかかる時間を節約できます。

センチメントの再分類

StatusbrewのAIによるセンチメント判定はオーディエンスの認識を理解するための優れたツールですが、言葉のニュアンスによって、皮肉なメッセージなど、意図された感情とは異なって判定されることがあります。

より正しいインサイトのため、下記の手順で誤っている判定を手動で変更することができます。

センチメントを変更したいメッセージを見つけてそのセンチメントアイコンをクリックします。
正しいセンチメントを選択し、そのアイコンが表示されていることを確認してください。corrected.

ルールエンジンのアクション：感情を設定

ソーシャルメディアには「GOAT」や「fire」「sick」などポジティブな意味をもつスラングが存在します。ですがこうしたスラングはAIでは通常のワードとして誤ったセンチメントに判定される場合があります。

こうした誤判定を防止するため、ルールエンジンのアクションには「感情を設定」というアクションがあります。

ルールエンジン → 新しいルールを追加 → アクションを追加を選択します。
感情の設定を選択します。
希望のセンチメントをポジティブ／中立／ネガティブ／混合より選択します。

フィルターを追加することで、それに合致した会話のセンチメントが「感情を設定」で選択したセンチメントとして判定されます。これにより、ポジティブなスラングに対する誤判定を防止し、正しく判定されることで、レポートの精度も向上します。

例：フィルター → メッセージ内容 → 特定のキーワードを入力（例：GOAT）→ アクション → 感情を設定 → ポジティブを選択。これでGOATを含む会話は自動でポジティブと判定されます。

FAQs

センチメントに基づくルールを作成することはできますか？

はい。ルールエンジンでは会話やコメントをセンチメントでフィルタリングすることができます。また、アクションでは「感情を設定」を選択することができます。

コメントのセンチメントを手動で更新することはできますか？

はい。Yes. Open the conversation in エンゲージの中で会話を開き、センチメント( / / / )のアイコンをクリックするとセンチメントを変更することができます。

すべての受信メッセージに自動的にデフォルトのセンチメントを設定することはできますか？

Statusbrewでは受信コメントに一律でデフォルトのセンチメントを設定することはできませんが、特定の条件下のコメントを決まったセンチメントに分類したい場合は、ルールで必要なフィルターを追加し、アクションの「感情を設定」を追加し、適切なセンチメントを選択してください。通常、センチメントはメッセージコンテンツに基づきAIによって自動的に割り当てられます。もしコメントが誤って分類された場合は、各コメントのセンチメントを手動で変更することが可能です。

コメント内のGIFのセンチメントを追跡することはできますか？

Statusbrewのセンチメント分析はテキストを読み取ってセンチメントを判定します。GIFのみのコメントにはテキストが含まれないため、AIはデフォルトでNeutral（中立）に分類します。ただし、タグを作成することでGIFのセンチメントを追跡することができます。GIFコメントのセンチメントを手動で追跡するには：

エンゲージ
に移動し、任意のGIFコメントを開きます。
センチメントアイコンをクリックし、適切と思われるセンチメント（Positive、Negativeなど）に変更します。
タグ
をクリックし、そのメッセージに「GIF」などのタグを適用します。

GIFコメントのタグ付けと再分類が完了したら、レポートで確認できます。

レポートに移動し、カスタムレポートを開くか新規作成します。
ウィジェットの追加→カスタムウィジェット
を選択します。
ビジュアライゼーションとして
円グラフ
を選択します。
メトリクスに
会話数
、ディメンションに
センチメント
を追加します。
フィルター
で
GIF
タグを適用します。
ウィジェットを保存します。

コメントのセンチメントを変更したのに、会話がそのセンチメントビューに表示されないのはなぜですか？

会話は複数のコメントからなる１つのスレッドを指し、コメントはスレッド内の１つのアイテムを指します。

エンゲージのセンチメントには、個別のコメントやメッセージのセンチメントもありますが、会話のセンチメントもります。センチメント別のビューに会話を正しく表示するには、会話のセンチメントを確認してください。

例えば、ある顧客がネガティブなコメントを始めましたが、チームが返信し、問題が解決したことにより、会話を通してのセンチメントはポジティブまたはニュートラルになったとします。

コメントが正しく自動判定された場合、会話のセンチメントも正しく反映されます。

ですが、自動判別が誤っているなど、コメントのセンチメントを手動で変更した場合は、会話のセンチメントも更新しない限り同じセンチメントが表示されません。

これを解決するためには、

任意の会話にアクセス→右側の詳細画面を開く→会話のセンチメントを変更

これで、該当するビューにその会話が表示されていることを確認してみましょう。

例えば、ネガティブコメントのビューにその会話を表示させたい場合は、会話の詳細画面でセンチメントをネガティブに変更する必要があります。