エンゲージ機能の紹介
エンゲージ機能の紹介

Statusbrewのエンゲージ(コメント管理)機能の紹介

今や顧客やユーザーは、ブランドがソーシャルメディア上でカスタマーサポートや接客を提供することを期待しています。一貫性のある、パーソナルで効果的なソーシャルカスタマーケアを提供することがかつてないほど重要になっています。

Statusbrewは、一元化したプラットフォームからすべてのソーシャルチャネルの顧客からの問い合わせに迅速に対応することで、各顧客に商品以上の価値を感じてもらい、長期的なロイヤリティを確保することができます。

エンゲージ機能を利用するには、Statusbrewにソーシャルプロファイルを接続する必要があります。

ソーシャルメディア専用受信箱を作成

エンゲージ機能の要、エンゲージ受信箱（ソーシャル受信箱とも呼びます）はすべてのソーシャルチャネルに向けて寄らせられた"会話"を集約して管理するためのものです。

Twitter(X)、Facebook、Instagram、LinkedIn、YouTube、Google Business Profile、WhatsApp、App Store、Google Play、TikTok、Threads、そしてLINEといち早くエンゲージメントを確認できるようなストリーム環境を設置できます。

Statusbrewにおける会話(Conversation)とは：

私たちStatusbrewは、あなた(企業/ブランド)とあなたのオーディエンス間で交わされるソーシャル上のやりとりを会話を呼んでいます。ソーシャルメディア上における会話はコメントであったり、DM、もしくは口コミやメンション、そしてメッセージアプリのメッセージなど多岐に渡ります。

一般的にカスタマーケア業界では、「チケット」という用語は、顧客の問い合わせ、問題を文書化し追跡するために作成される記録またはケースファイルを指します。顧客が様々なコミュニケーションチャネル（メール、電話、ライブチャット、ソーシャルメディアなど）を通じてサポートを求めたり苦情を申し立てるたびに、新しいチケットが生成されます。

Statusbrewのようなエンゲージメント管理機能でも、コメントやメンションは1つの「チケット」として受信箱に存在し、更新体系により変化します。

この全ての会話をStatusbrewのエンゲージの受信箱で一元管理します。

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エンゲージ機能を使ってできること

Statusbrewのエンゲージはアドオン機能を組み込むことで、よりワークフローが自動化して多くの時間を費やすことなく日々のエンゲージメント管理(カスタマーサポートや炎上防止対策)などができます。

Statusbrewは豊富なフィルター機能を搭載していますので、会話をご自身の好みでフィルタリングして自分だけの受信箱を作成することができます。例えば、Twitterのネガティブなコメントだけを集めたい、などです。

また外国語を日本語に翻訳したりする機能も揃っています。

それではより細かく機能を紹介していきます。

  • 自動コメント監視機能ルールエンジン：Statusbrewはルールエンジンという、自動の会話の仕分け機能があります。このルールエンジンを使用することで、ご自身のユースケースに合わせてエンゲージメントをもっと簡単に管理できるようになります。このルールエンジンによって仕分けられた会話は、指定した受信箱や通知先へと送られます。

またスパム防止、炎上対策のためにもなりますのでぜひご利用ください。

  • 返信のダブり防止 機能：Statusbrewは返信ダブり防止機能があります。複数のチームメンバーが一つのチケットに対して同時に返信作業している場合に通知し、返信のダブりを防ぎます。

  • 返信のテンプレート化：ユーザーへの返信を定型文化して、受け取る会話に対して早急に返信することができます。チームのレスポンスのパフォーマンスを容易にしますし、同じような文章を何度も繰り返しタイプする必要はありません。

  • チームのエンゲージメント管理レポート：エンゲージ管理を会社全体／ブランドとして、誰がどれだけ効率よく行えているかを分析するレポートを集大成として取得しましょう。カスタマーサポートや接客状況を視覚化できます。

  • エンゲージ受信箱の通知機能：エンゲージ受信箱に起きたことに関する通知をリアルタイムで、メール、デスクトップ、モバイルアプリで受け取ることができます。

  • コメントやDMの翻訳：海外のオーディンスとやりとりするため、コメントやDMを翻訳してスムーズなコミュニケーションを実現しましょう。

  • キーボードショートカット：メッセージに返信したり、メッセージを管理したりオーディエンスとエンゲージしたりといった操作をマウスを使わずに素早くキーボードでショートカットする方法をご紹介しています。

  • センチメント判定と分析：人間のインタラクションと言語について高度に学習したAIが、各会話を即座にポジティブ、ネガティブと判定、オーディエンスの気分を迅速かつ正確に分析します。

  • 会話の一括アクション：複数の会話を一度に操作できるアクションをご用意しています。

  • エンゲージのビュー：受信箱を整理するため、あなたが思う通りに会話をフィルタリングして優先順位をつけられるビューを作成しましょう。

  • 営業時間の設定：正しい営業時間を設定することは、よりよいカスタマーサポートのための第一歩です。曜日によって異なる営業時間も漏れずに入力しましょう。

  • オンラインステータス：カスタマサポートチームのメンバーのステータス（オンライン中、不在など）を設定して、効率的に顧客に関する事案を対応可能なメンバーに対応してもらうことが可能です。

  • コメントの非表示／削除：ネットワークにより異なりますが、個人のコメントを非表示あるいは削除することや、状況によっては自動で非表示／削除することも可能です。

  • チーム受信箱：チーム受信箱は関連する会話を分類、整理するためのトレイのようなものです。ご自身でカスタマイズすることができます。