エンゲージのチーム受信箱
次のようなことでお悩みではありませんか？
この会話をどこに移動させたら良いのだろう？
会話を見落とさないで済む方法はある？
会話へ返信するのは私？それとも別のチームメンバー？
Statusbrewのチーム受信箱は、関連する会話を共有・カスタマイズ可能な受信トレイに整理し、ルーティングすることで、チームのコラボレーションを向上させます。
特定の会話だけをチーム受信箱で表示することができ、例えば、サポート強化用、セールス用、特定の商品の問い合わせ用などの受信箱を設定し、ソーシャル上での特定の会話をこの受信箱に移動させることができます。
チーム受信箱は、Premiumプラン以上でご利用いただける機能です。
チーム受信箱とは？
チーム受信箱とは、自分の好みに合わせて作成し、会話をアサインできる指定スペースのことです。関連する情報やコミュニケーションを一箇所にまとめるのに役立ちます。これにより、チームメンバーは自分の仕事や部署を体現することができ、よりまとまりのあるワークスペースにすることができます。チーム受信箱は、特定の問い合わせに関するカスタマー対応や、特定のコメント監視用途など、あらゆるタイプの会話を独自に管理することができます。
大量のソーシャル上のやりとりを抱える企業の場合、目的に合ったチーム受信箱があることで、ノイズを削減し業務効率の向上につながります。各受信箱にチームやメンバーを割り当て、会話の適切な処理が可能です。
チーム受信箱を作成するメリット
1. 分析： 受信する会話量を追跡・計測し、カスタマーサポートにおけるチームのパフォーマンスを分析するのに役立ちます。
2. 独立性： 会話を完全に管理でき、必要に応じてチーム受信箱にアイテムを出し入れできるため、柔軟で自律的な運用が可能です。
3. 優先対応：急を要する会話を優先とマークして、ルールを使って自動的に、または手動で適切なチーム受信箱に移動させることができます。
4. 通知： 指定されたチーム受信箱内のオープン状態の会話に関するアラートが届くので、重要な会話を見落とすことがありません。
5. アクセス権の設定： チーム受信箱ごとに、それを共有する相手とそのアクセス権（返信可能／閲覧可能）を設定できます。
6. 時間の節約：必要な会話がすでにチーム受信箱に入っているので、更新する手間なくチームは迅速に返信することができます。
7. アカウンタビリティ： チーム受信箱は、チームごと、または個々のチームメンバーごとに会話を整理することで、責任範囲を明確にするのに役立ちます。チームメンバーは担当している会話の更新状況を追跡し、チーム全体の進捗状況を監視でき、全員が自分の責任範囲を把握することが可能です。
なぜチーム受信箱を使うべきか?
従来、ソーシャルメディアの管理方法として、チームで共有された受信箱にすべての会話がに届き、チームメンバーなら誰でもそこから返信できるというやり方があります。これは包括的に思われる一方で、無関係なメッセージが受信箱を埋め尽くし、重要な会話を見逃すリスクが高まるなど、混乱を招くおそれもあります。
毎日大量のソーシャルメディアコミュニケーションを処理している企業にとって、チーム受信箱の導入は、会話の見逃しを防ぎます。
手動で会話を別のチーム受信箱に移動したり、ルールで受信した会話を別のチーム受信箱に自動的に振り分けたりすることができます。
チーム受信箱とビューの違い
チーム受信箱と似た機能にビューがあります。
チーム受信箱：ルールエンジンと組み合わせ、チームメンバーやグループに仕事を割振り、管理するのに適したスペース
ビュー：フィルタリングによって会話を視覚的に整理して表示する、監視や状況を見渡すのに適したスペース
という違いがあります。目的に応じて使い分けてください。両者の違いの詳細はこちらをご確認ください。
チーム受信箱のユースケース
サポートチーム用のチーム受信箱
サポートチーム内に、一般的な質問に対応する担当者と、技術的な問い合わせに対応する専任者がいる場合、技術サポート専用のチーム受信箱を作成します。それにより、一般の担当者は、技術的な専門知識を必要とする問い合わせを適切な専任者に確実にエスカレーションできます。
「技術サポート専用受信箱」を作成しますが、この受信箱では会話を自動で振り分けるルールは設定しません。メインのサポート受信箱に技術的な問い合わせが届き、技術専任者のサポートが必要な場合に、一般の担当者がその会話を手動で専用受信箱に移動させます。
これにより、技術的な問題は適切なチームメンバーに確実に振り分けられ、専任者は技術的な問題の解決に専念できます。応答時間を短縮したい場合は、Slackチャンネルに通知を送信するように設定することも可能です。チームは新しい会話をすぐに把握し、迅速に対応できます。
空の受信箱
サポートチームが拡大するにつれ、チームメンバーはそれぞれ異なる種類の問い合わせに対応し、専門知識のレベルも変わってきます。複雑な問い合わせが適切な担当者によって処理されるようにするためには、エスカレーションチャネルとして機能する空の受信箱を作成するのがお勧めです。
会話が最初に入る受信箱「サポート用（Tier 1）」を作成します。必要な会話が自動で振り分けられるルールを設定するのもよいでしょう。
次に上級管理向けの管理者専用「サポート(Tier 2)」という受信箱をつくります。ここは空としておき、自動で会話が入ってこないようにします。
「Tier 1」の担当者が上級管理者のサポートを必要とする場合、担当者は会話を「Tier 2」に手動で移動し、その後、管理者が顧客に返信するという流れです。
独立したアクセス
チームメンバーはチーム受信箱において、会話の閲覧、返信、クローズ、削除、非表示が可能です。
ソーシャルプロファイルのアクセス権とは別に、各チーム受信箱内の会話に対するアクセス権を付与することができます。例え、あるプロファイルに対するアクセス権がそのチームメンバーになくとも、そのチーム受信箱において返信可能な権限を付与されていれば、そのチームメンバーは会話に返信することが可能です。
この方法により、チームメンバーにソーシャルプロファイルのフルアクセス権を付与することなく、必要な会話にアクセスしてもらうことができます。
管理者（Admin）以上のユーザーはアクセス権の権限の設定に関係なく、すべてのチーム受信箱を閲覧することが可能です。
チーム受信箱を作成する
チーム受信箱を作成し、アクセス権を管理できるのは、スペースのプライマリーオーナー、オーナー、管理者です。
エンゲージにアクセスします。
サイドバー右上の作成オプションをクリックし、チーム受信箱を選択します。または、サイドバーのデフォルトフォルダのTeam Inboxesの右にある をクリックすると、チーム受信箱の作成画面が開きます。
受信箱の名前を入力し、アイコンを変更することもできます。
受信箱を格納するフォルダがある場合は選択してください。
コラボレーターを追加をクリックして、そのチーム受信箱を共有したいチームメンバー／ユーザーグループを選択してください。コラボレーターには、返信可能／閲覧可能どちらかの権限を設定できます。
返信可能：そのチーム受信箱から直接会話に返信することができます。
閲覧可能： 会話を閲覧することはできますが、返信したりリアクションすることはできません。
保存をクリックします。
作成したチーム受信箱がエンゲージに表示されます。
作成済みフォルダ内にチーム受信箱を作成する場合は、任意のフォルダの右にある をクリックし、チーム受信箱を選択します。作成画面が表示され、フォルダには当該のフォルダが自動で反映されます。受信箱の名前や、コラボレーターを設定し、保存をクリックしてください。
会話をチーム受信箱へ移動させる
チーム受信箱が完成したら、手動（1つずつ、あるいは一括で）、またはルールを設定して自動的に会話をそこへ移動させましょう。
手動で会話を移動させる方法
エンゲージにアクセスします。
移動させたい会話を開きます。
右側に表示される会話の詳細パネルの 受信箱に移動で、希望のチーム受信箱を選択します。またはキーボードショートカットを使って、
iを押すことでも「会話を受信トレイに追加」というダイアログボックスが表示されます。
移動先の受信箱を選択するとダイアログボックスが閉じ、会話は選択した受信箱に移動します。移動先のチーム受信箱では、その分会話数が増加し、会話の詳細パネルには選択しているチーム受信箱名が表示されます。
会話の詳細パネルのチーム受信箱名をクリックすることで、他の受信箱へ会話を移動させることができます。
チーム受信箱からその会話を取り除きたい場合は、右側に表示されるクリアをクリックしてください。
手動で複数の会話を一括でチーム受信箱に移動させる方法
エンゲージにアクセスします。
受信箱の中から、移動させたい会話を複数選択します。任意の会話にカーソルを合わせると左にボックスが表示させるので、一括で移動させたい会話のボックスにチェックを入れます。
すべての投稿に一括でチェックを入れたい場合は、会話の一番上にある「リスト内のすべての会話を選択する」にチェックを入れるか、または画面中央の「受信箱の会話をすべて選択」をクリックしてください。
移動させたい複数の会話が選択できたら、画面中央の 移動をクリックします。またはキーボードの
iを押してください。チーム受信箱を選択する画面が表示されるので、希望の受信箱を選択します。
これで、複数の会話が一度に同じチーム受信箱に移動します。
すでに他のチーム受信箱に入っている会話の場合は、現在のチーム受信箱からは取り除かれ、新しいチーム受信箱へ移動することになります。
自動で会話をチーム受信箱へ移動させる方法
Statusbrewではルールエンジンを使って、受信した会話に自動アクションを実行できます。条件に合致した会話を自動で特定のチーム受信箱へ移動させることが可能です。
ここではFacebookとInstagramのコメントを、専用のチーム受信箱に自動で移動させるケースをご紹介します。
Statusbrewダッシュボードから ルールエンジンへアクセスし、新しいルールを追加をクリックします。
手動で作成を選択し、チーム受信箱の名前を入力します。（例：フラグ付きコメント）
関連するデータベースを選択します。
トリガータイプは、ルールエンジンの場合デフォルトで「メッセージが受信された時」が選択されています。（これは変更することができません）
キーワードマッチングを設定します。
フィルターを追加します。
条件を追加 → Instagramコメント
条件を追加 → Facebookコメント
アクションを追加します。
新しいアクションを追加 → 会話をエンゲージ受信箱へ移動 → フラグ付きコメントを選択
保存をクリックして、ルールを有効化します。
追加オプションでは、下記の設定も可能です。
タイムゾーンの選択
ルールが適用される曜日・時間帯を設定（指定時間内／指定時間外どちらの場合に適用されるのか設定可能）
チーム受信箱を管理する
チーム受信箱を並び替える： ドラッグ＆ドロップして簡単に並び替えが可能です。フォルダーごと並び替えることもできます。
チーム受信箱の編集または削除： チーム受信箱はいつでも編集、削除が可能です。ただし、一度削除したチーム受信箱を復元することはできません。
チーム受信箱を編集する
サイドバーから編集したいチーム受信箱の右にある三点ドットメニュー をクリックします。
編集を選択すると、編集画面が開きます。
名前、アイコン、コラボレーターなどを編集します。コラボレーターは、新しいユーザーの追加、権限の変更、削除が可能です。
保存をクリックします。
チーム受信箱を削除する
サイドバーから編集したいチーム受信箱の右にある三点ドットメニュー をクリックします。
削除を選択します。
削除して問題がないことを確認してください。
FAQs
チーム受信箱を削除すると、会話にどのような影響がありますか？
チーム受信箱が削除されても、その中に入っていた会話はそのままプラットフォーム上に残ります。チーム受信箱と一緒に削除されることはありません。別のチーム受信箱に移動させることも可能です。
特定の連絡先のために受信箱を別に設けることはできますか？
はい。コンタクト（連絡先）タグを使うことで、特定の連絡先の会話をその受信箱に集めることが可能です。
まず、連絡先に対して付ける内部タグを作成し、追跡したい連絡先にそのコンタクトタグを付けます。各連絡先に対して個別に手動でコンタクトタグを付けてください。
次に、ルールエンジンを使って、そのコンタクトタグをフィルターとして指定します。ルール → フィルター → コンタクトタグでそのタグを選択 →アクション会話で、会話をエンゲージ受信箱に移動を選択してください。
その後、この連絡先から会話を受信すると、その会話は選択したチーム受信箱に自動的に移動します。
重要：エンゲージのビューでは、コンタクトタグに基づくビューを作成することができません。ビューで選択できるのは、会話やメッセージ、コメントに付けられたタグまたは投稿タグです。コンタクトタグをフィルターとして選択することができません。そのため、特定の連絡先用の受信箱が必要な場合は、ビューではなく、チーム受信箱をご利用ください。