インバウンド分析レポート
Statusbrewでは、様々な種類のテンプレートレポートをご用意しています。このページでは、インバウンド分析レポートをご紹介します。このテンプレートを使うことによって、あなたのチームのカスタマーサービスを多角的に分析することが可能です。返信時間、解決時間、SLA(Service Level Agreement: サービスレベル合意)達成率といった重要指標を可視化するテンプレートレポートです。
インバウンド分析レポートを作成する
プライマリーオーナー、オーナー、管理者、または特定のプロファイル／プロファイルグループへのアクセス権を持つユーザーが作成可能です。作成方法はテンプレートを使ってレポートを作成するをご確認ください。
テンプレートは、「インバウンド分析レポート」を選択してください。
このレポートから分かること
テンプレートは5つのセクションと各ウィジェットで構成されています。（各ウィジェットのメトリクスー分析指標－の詳細はこちら）
なお、各ウィジェットの概要欄では具体的に分析可能なこと、そしてどのような場面で役立つのかについてご確認いただけます。
セクション1： オーバービュー
カスタマーサポートのパフォーマンスと効率性を総合的に分析するセクションです。
サマリー：新規会話総数、会話返信数といったカスタマーサービスに関する主要指標を表示
日々の新規会話：新規会話数を日別に表示
会話返信：返信した会話数を日別に表示
会話クローズ：解決済み（または完了）した会話数を日別に表示
最も多くの会話をもたらしたチャンネル：FacebookページやGoogleビジネスのリスティングなどソーシャルチャネル別の会話数
最も多い会話タイプ：会話タイプ別の内訳を円グラフで表示
会話センチメント：会話センチメント別（好意的、中立的、否定的）の内訳を円グラフで表示
会話センチメント内訳：上記をテーブルチャートで表示
新規会話のピーク時間：問い合わせが最も多い曜日と時間帯をヒートマップで表示
新規会話の主要言語：会話の言語別内訳を表示
セクション２：チーム別
チームメンバーの対応状況を把握するためのセクションです。タスクのアサインや評価の際にご活用ください。
チームメンバー別返信：メンバー別の会話返信総数を表示
最速返信チームメンバー：メンバー別の会話への返信時間を表示
チームメンバー別会話クローズ：メンバー別の会話クローズ総数を表示
クローズ(解決)速度比較：メンバー別のクローズ時間を表示
チーム活動のピーク時間帯：カスタマーサポートチームが活発に活動している曜日と時間帯をヒートマップで表示
セクション３：プロフィ―ル別
各プロフィールにおける新規会話数や返信数の比較などを通して、改善が必要なプロフィールを見つけることができます。下記のいずれの指標もプロフィール別の値が表示されます
プロフィール別新規会話：新規会話の総数
新規会話 vs 返信済み会話比較：新規会話と返信済み会話の数を列グラフで比較
プロフィール別平均返信時間：返信までにかかった平均時間を表示
新規会話 vs クローズ済み会話比較：新規会話と解決済み(または完了した)会話の数を列グラフで比較
プロフィール別平均クローズ時間：解決(または完了)までにかかった平均時間を表示
プロフィール別センチメント内訳：センチメントの内訳を表示
セクション４：トピック別（タグ）
メッセージにはタグを付けて管理する場合が少なくありません。このセクションではタグが付いているメッセージがどれくらいあるのか、その会話タイプなどを知ることができます。
タグ別メッセージ：タグが付いている会話の数をタグ別に表示
日別タグ付けメッセージ：タグ付けされた会話の数を日別に、タグ別に表示
タグ付け会話：タグ付けされた会話の内訳を円グラフで表示
タグ付け会話内訳：上記をテーブルチャートで表示
センチメント別タグ付け会話：タグ付けされた会話のセンチメントの内訳を円グラフで表示
センチメント別タグ付け会話内訳：上記をテーブルチャートで表示
会話タイプ内訳：メッセージ、コメントといったタイプ別に会話の内訳を表示
セクション５：SLA別（範囲）
SLA(Service Level Agreement: サービスレベル合意：顧客からの問い合わせに何分以内に返信するか、何時間以内に解決するかといった対応基準を定めた、ソーシャルメディアのアクティブサポートにおける重要な概念）を分析し、改善点やチームの達成状況を確認するためのセクションです。
平均初見返信時間：会話へ返信するのにかかった平均時間を表示
平均クローズ時間：問い合わせの受付から解決までにかかった平均時間を表示
初見返信時間内訳：初回返信にかかった時間を、一定の所要時間（例：5分未満、2-4時間以内など）別に表示
クローズ時間内訳：クローズまでにかかった時間を一定の所要時間別に表示
曜日別初回返信時間：初回返信時間を曜日別に表示
曜日別平均クローズ時間：解決(または完了)までの平均所要時間を曜日別に表示
チームメンバー別SLA達成返信：メンバー別の応答時間基準(SLA)達成数を、一定の時間に分類し表示
チームメンバー別SLA達成クローズ：メンバー別の解決の時間基準(SLA)達成数を、一定の時間に分類し表示
