ソーシャルアクティブサポートチーム体制でエンゲージ機能を使う

Statusbrewのエンゲージには、会話の割り当て、ダブり返信防止、社内共有ノート、マクロといったチームのコラボレーションを強化する機能が備わっています。

ひとつのスペースで、様々なソーシャルネットワークのすべての会話を管理し、チームをモニタリングすることが可能です。Statusbrewのエンゲージはコラボレーションを重視した、チームでソーシャルの会話を管理するのに最適なツールです。

チームとのコラボレーションをスムーズに楽しく行うためのエンゲージの機能を確認しましょう。

エンゲージ内のコラボレーション機能

これらの機能をよく理解するために、実際にStatusbrewのプラットフォーム上で機能を試しながら、記事を読み進めることをおすすめします。

チケットを割り当てる

エンゲージ内で受信する全ての会話は、デフォルトにより受信箱に入ります。会話スレッドの詳細セクションにあるアサイン機能を使用して、チームメンバーを会話に割り当てることができます。チームメンバーは会話が割り当てられると、その度に通知を受け取ります。

より詳しく：チームメンバーにチケットをアサインする

衝突検知(コメント返信のダブり防止)

Statusbrewのエンゲージでは、複製や複数の返信を防ぐため、接触検知機能を組み込んでいます。

これにより、あなたとあなたのチームメンバーが誰がどの会話を閲覧しているか、確認することができます。閲覧している人の写真がライブで会話の横に表示されます。2名のユーザーがエンゲージ内で同じ会話にいる場合、二重の返信を防ぐために誰が打ち込んでいるのかを確認することができます。

より詳しく：返信ダブり防止機能を使いたい

社内フィードバック共有メモとメンション機能

Statusbrewではノイズを軽減するには単一チャネルでのコミュニケーションが必要であると考えています。エンゲージでは、オーディエンスとの会話について、他のチームメンバーのため内部にメモを残すことができます。オーディエンスについて何か残したい場合は、右側の詳細画面に社内メモを残すこともできます。例えば、「このオーディエンスは有益な意見をくれる」などの情報を共有します。

これらの内部メモは、@メンションをサポートしています。そのため、メモを任意のユーザーやユーザーグループに向けて残すことができます。メンションされたユーザーは、すぐに内部メモについて通知を受け取ります。

　ユーザーグループを作ると、ワークフローがスムーズになります。

会話履歴

会話履歴をたどって、会話内で実行されたすべてのアクション、実行したユーザー、および実行日時を記録し、チームメンバーが組織のポリシーに従って会話を処理していることを確認できます。

会話履歴にアクセスするには、エンゲージで会話を開き、をクリックします。ドロップダウンメニューから 会話履歴 を選択します。会話ログダイアログボックスが開き、リアルタイムで実行されたすべてのアクションが表示されます。すべてのユーザーが、チームのすべてのアクションをいつでも確認できます。

権限と表示の操作

Statusbrewのエンゲージ機能のほとんどはコラボレーションを目的としていますが、パーソナライズ化を忘れたわけではありません。閲覧のみのアクセス権、または返信ができる完全なアクセス権を与えるユーザー/ユーザーグループ選択することができます。

さらに、マクロ、チームインボックス、フィルタービュー、ブランドキーワードなどのカスタマイズの公開範囲を管理することができます。それらをプライベートに保つか、チーム全体と共有するか、あるいは特定のユーザーやユーザーグループと共有するかを選択できます。この柔軟性により、必要に応じたコラボレーションときめ細かなアクセス管理の両立が可能になります。

マクロ（返信テンプレート＋アクション）

同じような質問に返信することが多いときは、マクロを使ってワークフローを簡素化しましょう。繰り返し同じ返信を入力する代わりに、返信用テンプレートを使うことで、チームの返信にかかる時間を大幅に短縮します。

マクロは単なる返信用テンプレートではありません。例えば会話をアサインする、特定の受信トレイに移動させるなどの定型アクションを自動化し、スムーズでより一貫性のあるエンゲージメントプロセスを実現します。

より詳しく：コメントへのリプライをテンプレート化する方法

返信元の選択

Statusbrewに複数のプロファイルを接続している場合、エンゲージで不自由することはありません。エンゲージ返信ボックスでは、どのプロファイルからその会話に返信したいか、”返信元”を自由に選択することができます。これは、同じソーシャルネットワーク上に公開されているプロファイルと会話のみに機能します。この機能を使用して、チームが複数のプロファイルを使いこなすのが簡単になります。

Statusbrewに複数のプロファイルを接続している場合、どのプロファイルから返信をするのか返信元を選択することが可能です。

API制限のため、返信元を選択できるのはLinkedInに限られます。

その他のネットワークでは、例えばコメントの場合、Statusbrewのエンゲージにそれが届くと、返信元として各プロファイルが自動的に選択されます。

ビュー

エンゲージでは、会話をフィルタリングして並び替えや管理ができます。複数のフィルターを組み合わせることで、特定の種類の会話を絞り込むことができます。フィルターの組み合わせの中には、あなたやチームが頻繁に使用するものもあるでしょう。そのようなフィルターは、ビューとして保存しておくことで、後からすばやくアクセスできます。また、フィルタービューの公開範囲を設定することで、チーム向けまたは自分だけのビューを作成することも可能です。

より詳しく：エンゲージ受信箱のビューの作成と管理方法

チーム受信箱

Statusbrewのチーム受信箱は、関連する会話を共有・カスタマイズ可能なトレイに整理・振り分けることで、チームのコラボレーションを向上させます。会話を手動でチーム受信箱へ振り分けたり、設定した条件に基づいて自動的にルーティングしたりすることができます。チームメンバーにチーム受信箱へのアクセス権を付与すると、特定のソーシャルプロフィールへのアクセス権に関わらず、そのトレイ内のすべての会話にフルアクセスできるようになります。

より詳しく：エンゲージのチーム受信箱

チケットの通知

信頼できる通知システムと便利なチャネルを利用して、コラボレーションをスムーズにします。Statusbrewでは、メール、Slack、デスクトップ、モバイル上でチームメンバーに通知を送る様々なアクションをカスタマイズ可能です。どの場面で通知を受け取るかは各ユーザーで設定することができます。

より詳しく：ソーシャル受信箱の通知設定、自由性の高い通知ルールの設定

アクティブサポートのチーム生産性レポート

スムーズなコラボレーションとともに、Statusbrewではチームメンバーにインサイトのレポートを提供しています。簡単にチームワークフローと個別のユーザーパフォーマンスの効率性を監視できます。包括的なリーダーボードは、会話のクローズ、返信の時間など、返信のマトリクスについてレポートします。

チームパフォーマンスレポート（インバウンド分析レポート）

テンプレートレポートであるインバウンド分析レポートでは、会話対応に関するチームのパフォーマンス詳細を確認することができます。受信会話数、チームの仕事量の測定、改善点の発見などに役立ちます。

より詳しく：チームパフォーマンスレポート