ソーシャル受信箱のチケット管理方法
Statusbrewを使用すると、管理しやすくカスタマイズ可能な1つの受信トレイで、すべてのソーシャルメディアエンゲージメントを管理できます。Statusbrewのエンゲージ機能の中の受信箱を使用すると、受信した会話に対してチームが実行できる複数のアクションがあります。
また、Statusbrewは個別の権限を提供し、許可されたユーザーのみが会話に応答してアクションを実行できます。もちろん、そのユーザーに関係のない多部署/他事業に関わる受信箱はそのユーザーの画面では表示されないようにもできます。Statusbrewのさまざまな権限の詳細をご覧ください。
ソーシャルのアクティブサポートのためのチケット管理の基本
Statusbrewのエンゲージ受信箱を使用すると、受信した会話に対して複数のアクションを実行できます。 理解を深めるために、Statusbrewではアクションを2つのタイプに分けています。つまり、内部アクションとソーシャルネットワークに準じたアクションです。
内部のアクション
これらのアクションはStatusbrewプラットフォーム内でのみ表示され、サポートされているすべてのソーシャルネットワークからのすべてのタイプの会話に適用できます。これらのアクションを詳しく見てみましょう。
デフォルトでは、エンゲージのすべてのインバウンド会話のステータスがオープンに設定されています。会話のステータスをクローズ＆スヌーズに変更できます。この会話をどんどん対応してクローズしていくことが理想形と言えるでしょう。
これらのアクションは、Statusbrewのプラットフォーム上でのみ表示され、サポートされている全てのソーシャルネットワークのあらゆる会話に適応可能です。各アクションの詳細を早速見ていきましょう。
チケットのステータスを更新する
デフォルトにより、エンゲージで受信した会話は全て、オープンのステータスになります。会話をクローズ、またはスヌーズにステータスを変更できます。また、会話チケットにソートをかけることや既にクローズ・スヌーズした会話をオープンすることができます。
会話をクローズする
一方的な会話や返信を必要としない会話は、受信トレイの整理のためにクローズできます。
会話を開き、会話画面上部の クローズをクリックします。
会話を開きたくない場合は、会話リストの会話にカーソルを合わせてをクリックします。
返信欄から返信するときは、返信＆クローズを選択すると１度で作業が完了します。
キーボードショートカットを使う場合は、"y"でクローズできます。
会話を閉じるオプションが表示されない場合は、ページを更新または再読み込みしてみてください。また、アカウント 詳細設→ローカルストレージをリセットからも操作できます。
会話をスヌーズする
あとで会話を再開する必要がある場合は、スヌーズ機能を使用できます。これにより設定した期間、会話リストから一時的に取り除かれます。
会話を開き、会話画面上部にある スヌーズをクリックします。
「今日の午後」 「明日」 「月曜日」 「1週間後」 「1か月後」などのプリセットされた期間から選択するか、カスタム時間を設定できます。カスタム時間を設定するには、「カスタム」にカーソルを合わせ、日付と時間を選択して「適用」をクリックします。
会話を再オープンする
以前に閉じたり、一時停止したりした会話を、再度開いたり、再開したりすることができます。
会話を開き、会話画面上部にある オープンをクリックします。
または、会話リストで閉じられた会話またはスヌーズされた会話にカーソルを合わせ、 をクリックします。
チケットのアクションを管理する
エンゲージメントをより良く管理するために、様々なアクションを起こすことができます。例えば、特定のチームメンバーやグループに会話を割り当てたり、時間を節約するために一括でアクションを起こしたり、カテゴリー分けや分析のためにタグを追加することができます。
ユーザー/ユーザーグループに会話を割り当てる
Statusbrewは元よりチーム向けのプラットフォームであり、Statusbrewでユーザーやユーザーグループにチケットを割り当てることができます。
一括アクション
ソーシャルは非常に忙しく、受信箱は毎日数百以上のメッセージで溢れるでしょう。エンゲージでは、 一括アクションで複数のメッセージを一度に簡単に対処できるようにしています。エンゲージに組み込まれたフィルターを使い、似た種類の会話に簡単にフィルターをかけ、 ユーザー/ユーザーグループに一括でアサインすることや、会話を一括でクローズすることができます。下記のことが可能です。
複数の会話をユーザーまたはユーザーグループに割り当てる
会話を特定の受信トレイに移動する
複数のオープンな会話を同時にクローズする
クローズ、またはスヌーズされた複数の会話を再オープンする
オープンの会話をすべてスヌーズする
カスタムフィールドを更新する
タグを追加して追跡する
ソーシャルを管理していると、チームは全ての会話に対応しなくてはなりません。タグ付けをすることで、受信箱内の重要な会話、トピック、トレンドをカテゴリー分けすることができます。時間と共に、 タグレポートを経由して表示される会話の種類について有益な情報を得ることができます。
会話へのタグ付けを自動化することも可能です。
カスタムフィールドの追加
カスタムフィールドを使用すると、会話の種類など、会話の特定の詳細を追跡するための構造化されたラベルを作成できます。これにより、チームはすべての会話で適切な情報を一貫して収集できます。
会話の詳細画面で各カスタムフィールドの値を更新できます。既存のカスタムフィールドを編集したり、新しいカスタムフィールドを追加したりすることも可能です。
重要なチケットを優先する
重要な会話やチームの注意がすぐに必要な会話には、エンゲージ内で優先させることができます。
会話を開き、会話の詳細パネルで優先度横のトグルをオンにすると、優先する会話としてマークすることができます。
会話のセンチメントを分析・管理する
エンゲージでは、自動的に受信した会話を分析し、それらにセンチメント （Positive、 Negative、Neutral、Mixed）を割り当てます。会話のセンチメントを管理することで、マーケティングキャンペーンへの顧客の意見を分析することができます。会話の詳細セクションから、絵文字アイコンをクリックすると、手動でセンチメントを変更できます。
手動でセンチメントを変更するには下記の2通りがあります。
1. 会話タイプ（例：コメント）のセンチメントを変更する
会話を開き、該当の会話にカーソルを合わせ、現在のセンチメントを表す絵文字アイコンをクリックします。ドロップダウンメニューから適切なセンチメントを選択して更新します。
会話の詳細パネルから、現在のセンチメントをクリックします。ドロップダウンメニューから、更新する適切なセンチメントを選択してください。
2. 会話のセンチメントを変更する
会話を開き、右サイドバーの詳細にあるセンチメントをクリックします。
その会話に最適なセンチメントを選択します。
翻訳する
エンゲージでは、どの会話も外国の言語に翻訳して、世界中のオーディエンスと繋がることができます。
翻訳したい会話を開き、それにカーソルを当てて、翻訳アイコンをクリックすると翻訳バージョンが表示されます。
社内共有メモの追加
多くの場合、会話は他のチームメンバーにも見てもらう必要があります。返信する前に、彼らからより良い答えを得ることや、あなたが彼らに良い意見を与えることができます。メモを追加して、ユーザー/ユーザーグループを＠メンションすると、彼らは、メールやSlackで通知を受け取ります。
"ノートを追加をクリックし、ノートを作成し、保存するため追加[[ic:threads-send]]をクリックします。
Statusbrewからメッセージを削除する
Statusbrewからメッセージを削除することも可能です。このオプションを使用すると、機密情報や無関係なメッセージがワークスペース内に不必要に保持されるのを防ぐことができます。詳細はこちらをご覧ください。
受信箱でチケットをソートする
デフォルトにより、エンゲージの全ての受信箱は過去30日に受信した会話を新しい順にオープンのステータスでソートします。必要に応じて、会話にソートをかけることでこれを変更することができます。
詳細：会話チケットのソート
ビュー＆チーム受信箱
エンゲージでは、会話をフィルタリングして並べ替えたり管理したりできます。複数のフィルターを組み合わせて、特定の種類の会話を強調表示することも可能です。ビューでは、こうしたフィルターを保存して、目的の会話にすばやくアクセスできます。
チーム受信箱は、関連する会話を共有のカスタマイズ可能な受信トレイに整理・ルーティングすることで、チームのコラボレーションを向上させます。チームメンバーにチーム受信トレイへのアクセス権を付与すると、特定のソーシャルプロフィールのアクセス権の有無に関わらず、その受信トレイ内のすべての会話に完全にアクセスできるようになります。
Statusbrewのキーボードショートカット
Statusbrewのエンゲージ受信箱では、日々のプロセスをスピードアップできる幅広いショートカットをご用意しています。