コメント管理自動化(ルールエンジン)のベストプラクティス
Statusbrewのルールエンジンは、SNS管理における様々な作業を自動化します。
SNSでは、あなたのブランドについて沢山の「会話」が交わされています。Statusbrewでは、ＳＮＳ上のコメントやメンション、メッセージ、DM等のすべてを「会話」と呼んでいます。
このルールエンジンという機能を使うと、会話の管理を自動化することができます。整理整頓や、ブランドの評判の維持、スパムや荒らし、炎上対策に活用できるだけでなく、迅速な通知を自動化することで、マーケテイングやカスタマーサポートの強化も可能です。
このページでは、自動化のベストプラクティスをご紹介します。
はじめに、下記の記事をご確認いただきルールエンジンの概要をご確認いただくことをお勧めします。
会話にタグを自動で付ける
ルールエンジンを使って、受信箱の会話に自動的にタグを付けましょう。
ダッシュボードからルールエンジンへ移動し、「新しいルールを追加」をクリックします。
ルール名を入力します(例：緊急)。
データソースを入力します。
トリガータイプを選択します。（トリガータイプとは、どのような時に自動でアクションするかという設定でです。基本的には、「メッセージを受信された時となります」）
フィルターを追加します。ここでは、
条件を追加 > メッセージ内容 > In(=) > 「緊急」などワードを入力します
条件を追加 > 会話タイプ > In(=) > Instagramコメント
アクションを選択します。
新しいアクションを追加 > 会話にタグを付与をクリックし 、あらかじめ作成済みのタグの一覧から「至急対応」というタグを選択します。
入力が終わったら、送信をクリックしてルールを有効化します。
会話をチーム受信箱へ自動で移動させる
適切なチームが会話を対応するために、チーム受信箱の移動でも自動化を活用しましょう。
はじめにチーム受信箱を作成します。
Statusbrewのエンゲージからチーム受信箱に移動し、チーム受信箱を作成をクリックします。
受信箱の名前を入力し、受信箱を共有するコラボレーターを選択します。ユーザー／ユーザーグループに適切な権限を付与します。権限は、①返信可能、②閲覧可能の2種類です。
ここでは、「カスタマーサポート」という受信トレイを作ったとします。
次に、ルールの設定です。
ダッシュボードからルールエンジンへ移動し、「新しいルールを追加」をクリックします。
ルール名を入力します(例：カスタマーサポート関連)。
データソースを入力します。
トリガータイプを選択します。
フィルターを追加します。ここでは、
条件を追加 > メッセージ内容 > In(=) > 「困っています」などワードを入力します
条件を追加 > 会話タイプ > In(=) > X DM
アクションを選択します。
新しいアクションを追加 > 会話をエンゲージ受信箱に移動を選択し、移動先として先ほど作った受信トレイ（カスタマーサポート）を選択します
入力が終わったら、送信をクリックしてルールを有効化します。
スパムを自動で管理する
ルールエンジンを利用してスパムを管理し、非表示にすることができます。
ダッシュボードからルールエンジンへ移動し、「新しいルールを追加」をクリックします。
ルール名を入力します(例：スパムフィルター)。
データソースを入力します。
トリガータイプを選択します。
フィルターを追加します。
条件を追加 > メッセージ内容 > In(=) > 「いいね買取」 「フォロワー買います」 「安い」 「偽物」などのワードを入力します。
条件を追加 > 会話タイプ > In(=) > Facebook 広告コメント
アクションを追加します。
新しいアクションを追加 > コメントを非表示
入力が終わったら、送信をクリックしてルールを有効化します。
その他追加設定の例：
スパムコメントを非表示ではなく削除したい場合には、アクションでコメントを削除するを選択します。
モデレーションのため、コメントを非表示にすると同時に特定のチーム受信箱へ移動させる場合は、アクションで、会話をエンゲージ受信箱へ移動を追加します。
スパムリンクを自動で取り除く
スパムリンクを含んだメッセージを削除することもルールエンジンなら自動化できます。
ダッシュボードからルールエンジンへ移動し、「新しいルールを追加」をクリックします。
ルール名を入力します(例：スパムリンクの削除）。
データソースを選択します。
トリガータイプを選択します。
フィルターを追加します。
条件を追加 > メッセージリンク数 > Is not null を選択し、リンクが含まれているコメントを認識するように設定
条件を追加 > 会話タイプ > In(=) > Facebook広告コメント
アクションを追加します。
新しいアクションを追加 > コメントを非表示、またはコメントを削除を選択
入力が完了したら「送信」をクリックし、ルールエンジンを有効にします。
カスタマーサービスを自動化する
Statusbrewではセンチメント分析に基づき、優先順位の高い会話をカスタマーサービス部門へアサインすることも自動化できます。
ダッシュボードからルールエンジンへ移動し、「新しいルールを追加」をクリックします。
ルール名を入力します(例：優先事案）。
データソースを選択します。
トリガータイプを選択します。
フィルターを追加します。
条件を追加 > センチメント> In(=) > NEGTIVE
条件を追加 > 会話タイプ > In(=) > Instagramコメント
アクションを追加します。
新しいアクションを追加 > 会話をアサイン>担当者であるユーザー／ユーザーグループを選択
入力が完了したら「送信」をクリックし、ルールエンジンを有効にします。
InstagramまたはFacebookでプライベートに自動で返信する
FacebookやInstagramで「サポートが必要」というメンションが届いたらすぐに返信が必要です。プライベートへの返信も自動化できます。
ダッシュボードからルールエンジンへ移動し、「新しいルールを追加」をクリックします。
ルール名を入力します(例：カスタマーサポート関連）。
データソースを選択します。
トリガータイプを選択します。
フィルターを追加します。
条件を追加 > メッセージ内容> In(=) > サポート、困っていますなどのワードを入力
条件を追加 > 会話タイプ > In(=) > Facebookコメント
アクションを追加します。
新しいアクションを追加 > プライベートに返信を選択 > メッセージを追加（例：ご連絡ありがとうございます。どのようなことでお困りですか？）
入力が完了したら「送信」をクリックし、ルールエンジンを有効にします。
このルールはFacebookダイナミック広告コメントにも適用できるため、潜在的な顧客に意志て迅速なレスポンスを実行することが可能です。
通知を自動化する
例えばLinkedInで、ネガティブと判別されるコメントが届いたとき、至急の対応が必要かもしれません。そこでネガティブなコメントを受信した際は、自動でカスタマーサポートへ通知が届くように設定しましょう。
ダッシュボードからルールエンジンへ移動し、「新しいルールを追加」をクリックします。
ルール名を入力します(例：カスタマーサポート関連）。
データソースを選択します。
トリガータイプを選択します。
フィルターを追加します。
条件を追加 > センチメント > Is(=) > NEGATIVE
条件を追加 > 会話タイプ > Is(=) > LinkedInコメント
アクションを追加します。
新しいアクションを追加 > Slackチャンネルに通知を送る> チャンネルやチームを選択
その他、デスクトップ通知、メール送信、Teamsへの通知などを選択することも可能です
入力が完了したら「送信」をクリックし、ルールエンジンを有効にします。
言語に基づき自動で担当者に会話を割り当てる
各言語で担当者が分かれているような組織では、自動でその言語の担当者へ会話をアサインすると便利です。
ダッシュボードからルールエンジンへ移動し、「新しいルールを追加」をクリックします。
ルール名を入力します(例：フランス語)。
データソースを選択します。
トリガータイプを選択します。
フィルターを追加します。
条件を追加 > 使用言語 > Is(=) > フランス語
アクションを追加します。
新しいアクションを追加 > 会話をアサイン>担当者であるユーザー／ユーザーグループを選択
入力が完了したら「送信」をクリックし、ルールエンジンを有効にします。
添付資料があるコメントを自動で非表示にする
添付付きメッセージにはセンシティブな情報が含まれていることが少なくありません。自動で非表示にできると安心です。
ダッシュボードからルールエンジンへ移動し、「新しいルールを追加」をクリックします。
ルール名を入力します(例：添付ありのFacebookコメント‐非表示)。
データソースを選択します。
トリガータイプを選択します。
フィルターを追加します。
条件を追加 > 添付ファイル付きメッセージ > Is(=) > 真
条件を追加 > 会話タイプ> In(=) > Facebookコメント
アクションを追加します。
新しいアクションを追加 > コメントを非表示を選択します。
入力が完了したら「送信」をクリックし、ルールエンジンを有効にします。
本文がない会話を自動でクローズする
時間を節約するため、本文がないX(Twitter)のメンションなどは自動でクローズさせることをお勧めします。
ダッシュボードからルールエンジンへ移動し、「新しいルールを追加」をクリックします。
ルール名を入力します(例：本文なしのXメンション‐クローズ)。
データソースを選択します。
トリガータイプを選択します。
フィルターを追加します。
条件を追加 > メッセージメンション数 > Is not(=) > 0
条件を追加 > メッセージ内容 > Is null (これで本文がないメッセージを認識します)
条件を追加 > 会話タイプ > In(=) > Xメンション
アクションを追加します。
新しいアクションを追加 > 会話をクローズを送るを選択します。
入力が完了したら「送信」をクリックし、ルールエンジンを有効にします。
キャンペーンに関するメッセージの受信を自動で通知する
特定のマーケティングキャンペーンに関するメッセージは、すぐに確認したいもの。受信を知らせる通知を自動化しましょう。
ダッシュボードからルールエンジンへ移動し、「新しいルールを追加」をクリックします。
ルール名を入力します(例：キャンペーン通知)。
データソースを選択します。
トリガータイプを選択します。
フィルターを追加します。
条件を追加 > UTM Campaign > In(=) > Summer Campaignなど、キャンペーンを特定できるワードを入力します。
アクションを追加します。
新しいアクションを追加 > Slackチャンネルに通知を送るを選択し、チャンネルやワークスペースを入力します。
入力が完了したら「送信」をクリックし、ルールエンジンを有効にします。
スパムや偽アカウントに自動でタグをつける
スパムや偽アカウントへ自動でタグを付け、注意喚起しましょう
ダッシュボードからルールエンジンへ移動し、「新しいルールを追加」をクリックします。
ルール名を入力します(例：スパム＆偽アカウント)。
データソースを選択します。
トリガータイプを選択します。
フィルターを追加します。潜在的なスパムまたは偽アカウントを識別するために、
条件を追加 > メッセージ内容 > In(=) > スパム、偽、釣り、フェイクなどのキーワードを入力します。
アクションを追加します。
新しいアクションを追加 > 会話にタグを付与を選択し、内容にあったタグを選択します(例：スパム＆偽アカウント)。
入力が完了したら「送信」をクリックし、ルールエンジンを有効にします。
モデレーターに通知するため、下記のアクションを追加するのもルールエンジンの活用例です。
新しいアクションを追加 > 通知を送る、Slackチャンネルに通知を送るなどを選択し、ユーザーやチームなどを適宜選択します
スパムや偽アカウントを専用の受信トレイへ移動させるには、
新しいアクションを追加 > 会話をエンゲージ受信箱に移動を選択し、移動先の受信トレイ（例：スパム確認用）を選択します