カスタマーサービスメトリクス

Statusbrewには250を超えるメトリクス－分析指標を提供しています。

カスタマーサービスメトリクスは、カスタマーサポートチームの有効性を測る重要なパフォーマンス指標です。これらのメトリクスは、顧客対応を通じてカスタマーエクスペリエンス全般を底上げするため必要な改善点を明らかにします。

[[quote]]　平均星評価は、Googleビジネス、Google Play、App Storeのみでサポートされています。
各メトリクスはユーザーが設定したタイムゾーンで算出されます。

メトリクス名	概要	互換ディメンション
メッセージ数	接続されたプロフィールで受信したメッセージの総数（送信＋受信）。	日付、時間帯、曜日、月、四半期、年、年月、年週、データソース、使用言語、センチメント、タグ、ネットワーク、非表示、削除済み、有料エンゲージメント、ブランドメッセージ、実行者、星評価、メッセージタイプ、メッセージ、UTM Campaign、UTM Source、UTM Medium、UTM Content、UTM Term
会話数	新規インバウンドメッセージ、投稿コメント、またはビジネス評価によって開始された会話チケットの総数。会話オープン日によって分類。	データソース、ネットワーク、会話タイプ、会話、センチメント、タグ、使用言語、Ad Campaign Name、 Ad Set name、Ad Name、UTM Campaign、UTM Source、UTM Medium、UTM Content、UTM Term、エンゲージ受信箱、日付、時間帯、曜日、月、四半期、年、年月、年週
クローズした会話の合計数	チームによってクローズされた会話チケットの僧都う。会話終了日によって分類。	データソース、会話タイプ、実行者、会話、日付、時間帯、曜日、四半期、年、月、年月、年週、範囲、終了時間（秒）、終了時間カレンダー（秒）
会話終了時間（営業時間）	チームが会話チケットをクローズするまでに要した時間。会話終了日によって分類（営業時間内）。	データソース、会話タイプ、実行者、会話、日付、時間帯、曜日、四半期、年、月、年月、年週
会話終了時間（カレンダー時間）	チームが会話を終了するまでに要した時間。会話終了日によって分類（カレンダー時間）。	データソース、会話タイプ、実行者、会話、日付、時間帯、曜日、四半期、年、年月、年週
会話返信数	特定のチームメンバーが対応した返信の合計数。返信日ごとに分類。	データソース、会話タイプ、実行者、メッセージ、会話、日付、時間帯、曜日、四半期、年、月、年月、年週、範囲
会話返信時間（営業時間内）	最初の返信を含む、任意の段階での会話に対するチームの返信所要時間。会話開始日によって分類（営業時間）。	データソース、実行者、会話タイプ、メッセージ、会話、日付、時間帯、曜日、四半期、年、月、年月、年週
会話返信時間（カレンダー時間）	最初の返信を含む、任意の段階での会話に対するチームの返信所要時間。会話開始日によって分類（カレンダー時間）。	データソース、実行者、会話タイプ、メッセージ、会話、日付、時間帯、曜日、四半期、年、月、年月、年週
コンタクト数	Statusbrewアカウントで作成された連絡先の総数	データソース、タグ、コンタクト、日付、時間帯、曜日、月、四半期、年、年月、年週
平均評価星数	接続されたプロフィールで受け取った平均評価星数	日付、時間帯、曜日、月、四半期、年、年月、年週、データソース、使用言語、センチメント、タグ、ネットワーク、非表示、削除済み、ブランドメッセージ、実行者、星評価、メッセージタイプ、メッセージ、UTM Campaign、UTM Source、UTM Medium、UTM Content、UTM Term

会話数 vs メッセージ数

大きな違いは、会話数はスレッド単位でのやりとりの数をカウントするのに対し、メッセージ数はスレッド内のメッセージを個別にカウントします。

例えば、顧客がX上でクレームをコメントし、チームがそのスレッドで返信したとします。この場合、会話数は１件としてカウントされます。やりとりが１件という考え方です。

一方、メッセージ数は、特定の期間においてそのソーシャルプロファイルが送受信したメッセージを個別にカウントします。先ほどのケースでは、最初の顧客のコメントとチームによる返信はそれぞれ別のメッセージとしてカウントされます。そのため、メッセージの総数は２件となります。

FAQs

メッセージ数が会話数より少ないのはなぜですか？

メッセージ数が会話数より少ない場合は、レポートで実行者のフィルターが適用されていないか確認してください。

実行者のフィルターは、エンゲージ受信箱からチームメンバーが送信したメッセージのみをカウントします。オーディエンスや顧客からの受信メッセージは除外されます。

実行者のフィルターを取り除くと、送受信されたメッセージの総量を確認できます。メッセージ数は会話数と同等かそれ以上になるはずです。

特定の担当者が返信なしにクローズした会話を確認できますか？

はい、カスタムウィジェットを下記のように設定することで可能です。

レポートに移動→既存のレポートを開くか、新しいレポートを作成します。

ウィジェットを追加をクリック→カスタムウィジェットの作成を選択し、次のように設定してください。

ビジュアライゼーション：テーブルチャート
指標／値：会話終了数（SUM）および会話返信数（SUM）
セグメント（ディメンション）：メッセージ
日付範囲：希望の期間を選択

以上に設定し、表示データを確認しましょう。「会話終了数 = 1」かつ「会話返信回数 = -- (ゼロ)」と表示されている場合、返信なしで会話が終了したことを意味します。

日付範囲は、ウィジェットを再設定することなく、いつでも変更できます。

レポートはCSV形式でダウンロードでき、返信なしでクローズ会話を除外することも可能です。