SNSのアクティブサポート専用受信トレイを作成しよう

こんにちは、ソーシャルメディアマーケティングツールのStatusbrewです。

Statusbrewの受信トレイは、Facebook、Instagram、X(旧Twitter)、LinkedIn、YouTubeやGoogleマイビジネスから始まり、Instagram広告とFacebook広告から送られてくるユーザーからの会話を、Statusbrewに参加しているすべてのSNS担当者が閲覧、管理できる場所です。

このような受信トレイは通常、チケット管理ツールと呼ばれ、1つのコメントやDMを「チケット」化することで、整理と優先順位付けを伴いながらチーム全体でのアクティブサポートを有効にするものです。

なぜこのようなツールが必要になるのでしょうか？

逆にネイティブプラットフォームで、アクティブサポートを担おうとすると、このようにどのコメントやメンションに誰が返信したのか？追跡できません。

Statusbrewで対応するチャネルと種類

各ソーシャルメディアチャネルには、それぞれ独自の機能やコミュニケーション方法があります。

Statusbrewは、14種類（Reddit含む）のソーシャルチャネルと、27種類の会話の種類を同期させることができます。

X(Twitter) ・リプライ ・引用ツイート ・リスニングキーワード

Instagram ・ハッシュタグ投稿 ・DM ・メンション ・メディアでタグ付けされた投稿 ・コメント ・広告コメント

Facebook ・メッセージ ・広告コメント ・コメント ・おすすめ ・メンション ・ビジター投稿

LinkedIn ・コメント ・メンション

YouTube ・コメント

TikTok ・コメント

Googleビジネスプロフィール ・星付き評価 ・質問

LINE ・メッセージ

WhatsApp ・メッセージ

Google Play ・レビュー

App Store ・レビュー

Reddit ・キーワード投稿

Statusbrewでソーシャルメディアアクティブサポートを開始するための初期設定

チケット管理のフォームでアクティブサポートを今日からでも開始できるStatusbrewのソーシャルメディア専用受信トレイを紹介します。

①Statusbrewにサインアップして、プロファイル（SNSアカウント）を接続します。

②プロファイルが接続されると、一気にコメントやDMが同期されます。

同期されたコメントなどはダッシュボードの左手にチケットして表示され、開くとユーザー情報からセンチメントまで全て自動で判別されます。

ご覧の通り、あなたが普段ご利用になっているGメールやYahooメールの受信トレイのようなもので、リアルタイムに同期されます。会話に対し返信をするなどのアクションを起こした後にアーカイブ化（クローズと呼びます）すると、受信トレイの表示はゼロになります。

オープンになっている会話を0に日々していくことで、「アクティブサポートKPI」の達成にも近づきます。

コメントやメッセージに返信

チケットを開くと、このようにどのコメントに対していつ誰がどのような対応をしたのかを一覧化できるだけではなく、コメントごとにタグをつけたり、エスカレーションしたりとチームでの動きが一度にわかるように変更されています。

実際にコメントやメッセージに返信するには、

会話をフィルタリング&カスタム受信トレイ

「フィルター」としてタブを切り替えるだけで、確認したい会話のタイプを選ぶことができます。この受信トレイの設定は、他のメンバーのビューには影響しません。Statusbrewにログインしているチームメンバーそれぞれがフィルターの適用項目を設定することもできます。

ただ、デフォルトとしてすでに「フィルター設定」によりカスタム受信箱を作成して受信スペースを分けておくことも可能です。

この会話が集約される受信トレイにオプション設定を追加してお好みの受信トレイを作成します。

まず、フィルターの種類は下記の通り。

・会話のタイプ(例：Facebookメッセンジャー、TwitterDM、Instagramメンション、リスニングキーワード） ・言語（例：日本語、英語、フランス語） ・ソーシャルプロファイル ・アサイン（担当者） ・リスニングキーワード ・返信担当者 ・チーム受信箱 ・タグ ・投稿タグ ・星付きコメント ・星評価 ・重要度 ・センチメント（例：ネガティブ、ポジティブ、ニュートラル） ・ソース ・会話チケット発生日 ・会話チケット最終更新日 ・返信の待ち時間 ・UTM Campaign ・UTM Medium ・UTM Source ・UTM Content ・UTM Term

があり、それぞれのカテゴリーを組み合わせて好みで受信トレイを作成できます。

・最新または最も古い会話を一番上に表示するビューに設定できます。

・今日/昨日/今週/過去7日または30日間/90日間/全期間のメッセージのみを表示できます。

さらに次の条件に基づいて、追加のビューフィルタを適用することもできます。

・返信担当者は誰か、期限(SLA)までに返信できていないメッセージを抽出。

メッセージの種類 (Instagramのコメントやツイート、YouTubeコメント)に応じて、次のようなアクションを実行できます。

・コメントやメッセージへ返信 (Facebookのコメントの場合は、プライベートメッセージで返信することも可能ですし、Twitterの場合はDMでプライベートに話すためのDMリンクの送付もOK)

・非表示にする/削除する/ユーザーをブロックする

・「いいね！」をする

・Twitterの場合はリツイートと引用リツイートを予約投稿もしくは今すぐ投稿する.

それぞれの会話に以下の操作もできます：

・重要フラグの設定-会話チケットに「重要」を付けると重要トレイに移動するので、後で簡単に見つけることが可能

・社内共有メモを追加（ユーザーには表示されません）

・コメントへの返信を公開前にチームのメンバー（上司などの承認者にSlackやEメールで送信し相談ができます。送った相手が応答すると、その内容がメッセージスレッドに表示されます）

便利なタグ機能

各チケット（コメントやメッセージ）とそのメッセージを送ってきたユーザーにタグ（Statusbrewのラベリング機能）付けすることで、今後のチケットやユーザーの検索、集計、分析に役立ちます。

上記のユーザーはInstagramで「まだ発送がされない」という配送遅延に関するクレームを入れています。

このチケットを「クレーム - 配送遅延」と特定するためのタグを、検索して付与します。

クレーム - 配送遅延　というラベルがついたチケット

また、タグ付けされたユーザーは、その後受信するすべてのメッセージにも同じタグが付けられます。例えば「インフルエンサー候補」や「クレーム」など。現在のクライアントや影響力のあるユーザー、またはスパムや不正行為ユーザーを素早く見つけ、適切な対応を行うことができます。

各会話チケットのスレッドには、モデレートの履歴が表示されます。チームの誰がいつメッセージに返信したのか、会話をクローズしたのか、どの自動モデレーションルールが適用されたのか、などが簡単に追跡できます。

最後に：受信トレイに届いた会話をチームメンバーに割り当てることもできます。受信トレイのメッセージのスレッド左上にあるドロップダウンメニューをクリックし、アサインする担当者を選択します。担当者は「自分の割り当て」トレイからアクセスできます。

自動化できるワークフロー

キーワード、センチメント、タイプ、ソーシャルプロファイルなどの条件に基づいて、会話をチームに自動的に割り振ったり、特定の対応や通知を完全に自動化することができます。

・ネガティブコメントの非表示、削除

・条件に沿ったチケットの特定のメンバーへのアサイン

・自動タグ付け

・FacebookやInstagramコメントへのDMでの自動リプライ

など組み合わせ含めて90種類以上で対応しています。

ソーシャルメディアでアクティブサポートを開始したい企業さま、アクティブサポートの代理店を担っている企業様はぜひ効率化のために、右下のチャットまでStatusbrewにお声かけください。