こんにちは、ソーシャルメディアのモデレーションツールStatusbrewです。
言わずもがな、ソーシャルメディアマーケティングはブランドの認知とエンゲージメントの獲得という目標を達成するためには大変優れた手法です。
あなたの企業ブランドがソーシャルメディアにコンテンツやメッセージを公開すると、それだけでユーザーからは「反応」としてさまざまな種類のコンテンツが拡散しています。ソーシャルメディアはその拡散性の高さ、スピード感から生身の人間が追いつけないほどです。
本日は、ソーシャルメディア(SNS)のコメント監視を検討する企業様が、最も迷うであろう「無人つまりコメント監視専門ツールを使った方法」と「生身の人間が監視する方法」どちらがいいのか？またその判断になる材料を細かくご紹介します。
ソーシャルメディア上の企業ブランドイメージのコントロール
ソーシャルメディア監視の設計と実行ワークフロー (1)※最重要※初期設計（監視体制の判断とルールの作成） (2)実行ワークフロー (3)24時間365日体制？それとも1日数回チェック？で監視開始 (4)レポートの作成と共有
ソーシャルメディア監視の方法は2通り、有人とツールによる無人化
StatusbrewのSNSコメント監視ツール
ソーシャルメディア上の企業ブランドイメージは誰がコントロールするのか？
あなたのブランドつまり商品やサービスのソーシャルメディアアカウントへのコメントは、あなたのブランドイメージを大衆に反映するものです。そのため、コメント欄での悪質なコメントを放置することは、当然あなたのブランドの印象が悪くなりますし、のちの「多大なコスト」になります。
インドの大手旅行予約サイトMake My Tripのインスタグラムコメント欄。カスタマーサポートの質に対する批判コメントが日々連投されています。。
さらに、あなたのブランドやサービスそのものに関する否定的なコメントも、もちろんですがあなたのブランドの印象を悪くします。特に、それらのコメントが、商品の品質やカスタマーサポートチームの対応の悪さなど、複数のユーザーから同じ問題を何度も指摘されている場合は、なおさらです。多くの潜在顧客や既存顧客に悪い印象を与える可能性があります。
ソーシャルメディアでは企業の意図とは反対してブランドイメージに関わるメッセージが24時間365日拡散され、企業はブランドイメージを守るために行うのが「ソーシャルメディアのコメント監視」です。
ソーシャルメディア監視の設計と実行ワークフロー
SNS監視管理のためにはまず設計をたて、そして実際に実行していく必要があります。
ソーシャルメディア(SNS)監視における4大要素は、以下の通りです。特にこの監視体制の判断とルールの作成が最も重要な要素になりますので、こちらのブログでしっかり言及します。ご安心ください。
・初期設計（監視体制の判断、ルールの作成） ・運用フローの作成 ・24時間365日体制で監視開始 ・レポートの作成と共有
1.※最重要※初期設計（監視体制の判断）→リスク管理の考え方を基盤にする！
モデレーション（moderation）とは、その名の通り「節度」「監視」を表します。
ソーシャルメディアのコメント監視では、あなたの企業ブランドが何をよしよし、何をよしとしないか、監視の判断基準を決定する必要があります。この判断基準は、基本的にリスク管理の考え方を基にするべきです。
ソーシャルメディアだけではありませんが、世の中のありとあらゆる事象はリスク管理によって軽減することができるのです。そのリスク管理は、大きく分けて3つの柱で成り立ちます。それが、
・リスクの認知(Identify) ・リスクの評価(Assessment→アセスメントとよく耳にするかもしれません) ・リスクの緩和(Mitigate)
です。
こちらにリスク管理マトリクスなるものがあります。
上記のリスクマトリクス表をご覧ください。
ソーシャルメディア上の「会社への苦情」は、上記の表では発生の確率は最も高いレベル5ですが、軽微〜中程度である場合が多いです。
ただしその中でも、多大なリスクになりかねない炎上は「単なるクレーム」としては扱えません。
あなたの所属する企業ブランドのソーシャルメディアポリシーを見直し、例えば「苦情」は何を苦情と定義しますか？
苦情と定義するのか、お客様の声として対応するのか、また苦情はどのようなキーワードがお客様からきた時に苦情としますか？
また同じお客様から何度も同じ内容の苦情が来るとしたら、それはどんどん拡散リスクも高まりますよね。どの時点でその苦情を監視体制に置くか、これらをまず決定することが、監視設計のフレームワーク作成の第一歩です。
Statusbrewでは下記のように、ソーシャルメディアにおけるリスクを洗い出し、スコアリング評価することを推奨しています。
リスクを数値化=スコアリングすることにより、「何を最も優先して対応するべきか」を明確にすることが、SNS監視のための第一歩だからです。
そしてこのリスクを評価→優先順位をつけて初めて、コメント監視のルールを決定するのです。コメント監視のルールを作成するための判断基準はこちらの通りです。
顧客の業界とターゲット層: 顧客がどのような業界に属し、どのようなターゲット層を持っているかを理解することで、適切なコメント監視ルールを設定することができます。
顧客のブランドイメージと価値観: 顧客のブランドイメージや価値観を反映させたコメント監視ルールを設定することで、ブランドの一貫性を保ち、顧客からの信頼を獲得できます。
法律と規制: 業界や地域によっては、特定の言葉や表現が規制されている場合があります。遵守すべき法律や規制を把握し、適切なコメント監視ルールを設定してください。
コメントの内容とトーン: どのようなコメントが許容されるか、また、どのようなトーンのコメントが不適切とされるかを明確にすることで、適切な監視ルールを設定できます。
エスカレーション基準: 問題が発生した場合、どのようなコメントがエスカレーションの対象となるかを明確にしておくことで、迅速かつ適切な対応が可能になります。
クライアントとのコミュニケーション: クライアントとの密なコミュニケーションを通じて、彼らのニーズや期待を把握し、適切なコメント監視ルールを設定してください。
これらの判断材料を基に、カスタマイズされたコメント監視ルールを設定することで、効果的なコメントモデレーションが可能になります。
2. SNS監視ワークフローの作成
判断基準を決定したら、次は実際に監視するための体制を作ります。
まずは以下の質問に答えてフローと必要な人材を配置します。
どの商品、サービスに対するコメントは誰が担当するのか？
クエリ解決までのエスカレーションは何段階作るか？
優先度が高いクエリの担当チームへの通知方法は？
24時間の間に起こったコメントに対して、何時間（もしくは何日）以内に対応するか？優先度によって、対応完了目標時間を設定すべきか？
24時間365日体制で監視開始、そして24時間（1日）の間に起こった、そして１週間分のレポートの作成、チームで共有します。
より詳しく紹介すると..
(1) 対象となるSNSプラットフォーム: 監視対象となるSNSプラットフォームとその個数範囲は把握していますか？InstagramとFacebook、Googleビジネスプロフィールの〜〜店舗アカウント、など具体的にあげていきます
(2)対応時間帯: コメント監視を行うのを24時間にしたいか？それとも1日に1回はチェックする体制を作りたいか？
(3)削除・編集基準を考える a. 違法・違反行為に関連するコメント b. 誹謗中傷やヘイトスピーチに該当するコメント c. スパムや広告目的のコメント d. 個人情報の漏洩に関連するコメント e. その他、クライアントが指定する特定の内容に関するコメント
(4)自動フィルタリングルールを作る a. 禁止用語リスト b. 特定のキーワードやフレーズを含むコメントのフラグ付け
(5)エスカレーション基準: a. エスカレーションが必要とされる状況の明示 b. 対応の優先順位や手順
(6)コメント監視チームの役割と責任: チームメンバーの役割と責任を明記し、効果的なコラボレーションを促進します。
例えばこちらのマッピングをご覧ください。
コメントのキーワードレベルによって危機度を設置します。あなたのブランドにとって、ソーシャル上で危機となる、つまりブランドの価値が下がるコメントやメッセージはどの範囲ですか？
まずはレベル分けし、その後どのようなアクションをいつ起こすか、について決定していきます。
より精度高く、「責任と役割」を明確にするものをRACIフレームワークを利用して導き出す方法もあります。
3.24時間365日体制？それとも1日数回チェック？で監視開始
早速どのようなスタートを切るべきなのか、解説します。
今回のブログでは、自社で自走するか、代理店へのアウトソーシングを任せるには、という判断をどうするべきか？というテーマでしたが、この項目をよく読み、「これは無理そうだな。。」と思い始めたら代理店もしくはツールの導入を検討するべきでしょう。
コメント監視の目的と範囲の設定: まず、コメント監視の目的と対象となるソーシャルメディアチャネルを明確にしましょう。
コメント監視ルールの作成: 判断材料を基に、適切なコメント監視ルールを作成します。
監視チームの編成: コメント監視を担当するチームメンバーを選定し、役割分担を行いましょう。
トレーニングとガイドラインの共有: チームメンバーに対して、コメント監視ルールやエスカレーション手順などのガイドラインを共有し、必要に応じてトレーニングを実施してください。
コメント監視ツールの導入: 自動化や効率化を図るために、適切なコメント監視ツールを導入しましょう。例えば、キーワードフィルターやAIを活用したツールなどがあります。
監視開始: 設定したコメント監視ルールに従って、チームメンバーが実際にコメント監視を開始します。
エスカレーション対応: 問題のあるコメントが見つかった場合、設定したエスカレーション手順に従って、適切な対応を行ってください。
定期的なレビューと改善: コメント監視の効果や問題点を定期的にレビューし、必要に応じてルールやプロセスを改善していきましょう。
4.レポートの作成と共有
総コメント数: 監視対象期間中に投稿された総コメント数を把握し、コメントの量を評価します。
削除されたコメント数: 問題のあるコメントやスパムと判断され、削除されたコメント数を確認します。
削除されたコメントの割合: 削除されたコメント数を総コメント数で割り、削除率を計算します。これにより、問題のあるコメントの割合を把握できます。
エスカレーション件数: 問題が発生し、対応が必要だと判断されたコメントの件数を確認します。
エスカレーション対応時間: 問題が発生したコメントに対して、どれくらいの時間で対応が行われたかを計測します。これにより、迅速な対応ができているかを評価できます。
ユーザーからのフィードバック: ユーザーから寄せられたフィードバックや評価を集計し、コメント監視の質や効果を評価します。
チームの生産性: コメント監視チームの生産性を評価するために、担当者ごとの処理コメント数や削除率などを比較します。
これらの指標をレポーティングに含めることで、コメント監視の状況や効果を定量的に把握し、改善点や問題を特定できます。
・ ソーシャルメディア監視の方法は2通り、有人とツールによる無人化
ソーシャルメディアの監視体制を設計する際、生身の人間を使う手動（有人）による監視とツールを使った自動モデレーションの2つの選択肢を検討する必要があります。
厳密にいえば、有人監視の場合は、自社でやるか？それとも代理店に依頼するか？とまた2つに分かれます。
有人監視では、人間のモデレーター（代理店もしくは自社の担当者）がソーシャルメディアのコメントを審査・管理し、あなたが作成したガイドラインに沿ったものであるかどうかを確認します。この方法は、すべてのコメントが適切にレビューされるようになりますが、時間と費用かかることがあります。
また、24時間の監視を行う場合、現実的に考えて自社の従業員を24時間連続で勤務させたり、このために交代制を設けることはたとえアルバイトを雇ったとしても、運用ルールを作ったり土台構築に関しての深い理解やリサーチ力がなければ難しいものがあります。
そのため、有人による監視作業は、投稿に対するコメントが数件しかないような小規模な企業にしか適していないかもしれません。コメントや会話が増え始めたら、ブランドは、有害なコメントが漏れないように、すべてのアクティビティを常に把握する必要があります。そして、問題のあるコンテンツがコミュニティやブランドの評判に損害を与える時間がないように、ほぼリアルタイムでそれを行う必要があります。
ソーシャルメディア専用のコメント監視ツールを使用した自動モデレーションは、理想的な選択肢です。このツールは、ソーシャルメディアページに投稿された各コメントを自動的に選別し、細かく設定したトリガー通りにコメントを承認、却下（削除or非表示）選別します。これにより、ソーシャルメディアページのコメントや投稿のレビューと管理のプロセスが大幅にスピードアップします。
また対応が必要なレベルのコメントが来た場合は、自動的にトリガー条件に基づき、必要なチームにアサインし、クエリが解決するまで監視し続けます。
場合によっては、それがブランドのコミュニティ・ガイドラインに準拠しているかどうかを評価できない場合に重要です。
・ StatusbrewのSNSコメント監視ツール
Statusbrewでは企業がコメント監視管理を極限まで無人でできるように世界トップクラスのトリガー設定機能とともに設計しています。
予想されるコメントの監視レベル分けを自由設計
レベル別受信箱への自動送信
コメントをレベルごとに自動アクションを起こす（削除/非表示）
コメントにタグをつけて、どのレベルのコメントが1日のうち、もしくは1月に何件あり、何軒が適切に処理されたのか、また誰の手によって主にクエリが解決されたかをレポーティング
Statusbrewのルールエンジンを使った高度な自動化ツールで、コメント監視を始めませんか？